Отзыв клиента Дарья

9.12.2023 купили с молодым человеком тур в Дубай, но в итоге произошло несколько ситуаций, из-за которых я не спала 3 дня, потеряла половину волос, не могла есть и работать. По фактам:

1. Нас не предупредили о туристическом налоге на въезд в эту страну, об этом мы узнали за час до заселения.
2. В моем загране опечатка в имени, я по нему посетила уже 6 стран. Но, конечно, я всегда уточняю у специалистов в сфере туризма, не изменилось ли что-то в законодательстве по вопросам выезда или есть ли особые условия въезда в страну, из-за которых могут не пропустить на паспортном контроле. Так я и сделала в этот раз. Менеджер сообщила мне, что все будет отлично, никаких проблем не возникнет, далее она оформила и продала тур. 11 декабря в силу вступил закон о том, что загранпаспорта с опечатками теперь будут изыматься. Об этой новости я узнала случайно, за день до вылета. Хотя мне казалось, что турагенты должны хотя бы минимально мониторить новости в сфере своей работы, особенно когда есть туристы с такими особенностями в документах. Более того, оказывается есть такая расширенная версия страховки, как «страхование при отмене поездки» (пишу об этом в пункте 4). Зная ситуацию с опечаткой, менеджер могла бы предложить ее оформить. Опечатка в загране – моя ответственность, и я не в коем случае не перекладываю ее на «1001 тур», здесь важен именно формат работы с проблемными ситуациями. Менеджер не проинформировала меня либо по причине неосведомленности, либо по причине нежелания решать проблему, что в обоих случаях – признак непрофессионализма.
3. Когда я сообщила об этой новости менеджеру (просто сообщила с вопросом «как думаете, что делать?»), она вместо предложения вариантов сразу сказала «деньги мы вам не вернем», то есть «встала в позу» и дала понять, что помочь у нее нет желания (это была уже другая менеджер, скорее всего Светлана - из списка выбрала методом исключения)
4. С нами не уточняли условия оформления страховки, даже не говорили, что есть варианты. Например, есть страхование расходов, связанных с отменой поездки. Видимо, вам выгодно это скрывать)
5. Проблему с моим вылетом в Дубай я полностью решила сама про полном отсутствии интереса у «1001 тура», ведь тур они уже продали). Я летела транзитом через другую страну, пыталась выйти на диалог с менеджером, но на вопросы мне отвечали нехотя, односложно и не с первого раза. Точно также я получила и ответ на вопрос «все ли в порядке будет с трансфером при моем прилете другим самолетом? Есть ли какие-то особенности, о которых я должна знать?». Мне ответили «все ок, прилетаете и садитесь в трансфер до отеля». Оказалось, аэропорт Дубая состоит из 3 терминалов, расстояние между которыми составляет несколько километров, а не 5 минут пешком, как в Москве или многих других странах, о чем меня конечно же не предупредила менеджер, которая с ее слов была в Дубае (насколько знаю, в турфирмах специально организуются поездки для сотрудников в другие страны и их отели, чтобы можно было сообщить потом клиентам о разных особенностях). В итоге я прилетаю в другой терминал и на месте узнаю, что пешком до нужного 1 час и 47 минут, а трансфер уже ждет. Здесь менеджер уже начала раздражаться с того, что оказывается есть клиенты, которым нужна помощь и консультация. Моя претензия заключается в том, что специалист по турам, посетившая Дубай, зная мою ситуацию, могла бы заранее меня проинформировать, ведь по итогу я с нулевым знанием английского за 5 минут в попыхах, хорошо понервничав, взяла первое попавшееся очень дорогое такси. Водитель трансфера, кстати, узнал о моем прилете в другой терминал тоже от туристов (нас), а не от «1001 тура»)
6. Обратный билет. При покупке мною билетов транзитом через другую страну я знала, что мой билет из Москвы в Дубай сгорит (ведь я просто не сяду на рейс). Но также, чисто случайно (конечно же не от нашего менеджера), я узнаю о том, что мой билет из Дубая в Москву тоже может аннулироваться при неиспользовании билета «туда». Пишу об этом менеджеру. Она «А, ну сейчас напишу перевозчику». В итоге по запросу менеджера выяснилось, что мой обратный билет аннулирован не будет. Получается, если бы я САМА не написала об этом менеджеру, я бы, возможно, и обратно не улетела – это нужно было уточнять) многие туристы вообще не знают, что иногда обратные билеты могут быть аннулированы.
7. Еще о непрофессионализме: у нашего менеджера были выходные дни, когда у нас возникла эта стрессовая ситуация, поэтому в WhatsApp с ее номера нам ответила другая менеджер, которая даже не представилась (поэтому я не могу точно сказать, к кому адресованы мои претензии). На следующий день эта менеджер отказалась со мной общаться (видимо очень много проблем со мной было), отказалась дать мне номер руководства или службы обратной связи, аргументировав это тем, что тур был оформлен на моего молодого человека. Согласно ст. 426 ГК, если бизнес предлагает услуги или продает товары, то он заключает публичный договор с любым, кто потенциально может к нему обратиться. То есть заранее соглашается обслужить любого человека. Получается, мне отказали в обслуживании, притом что я уже являюсь клиентом. Я уже не говорю о том, что менеджер могла бы и уточнить, как прошел мой перелет туда и обратно, забрали ли у меня загран при въезде в Россию (чтобы у нее было больше информации и для работы с другими клиентами).

Итог: менеджеры считают, что их работа заключается в том, чтобы просто продать тур. Какие-то нестандартные ситуации выше их сил и вызывают раздражение.

Мы общались с двумя менеджерами: претензии под пунктами 1, 2 и 4 адресованы к Гульназ. Претензии под номерами 3, 5, 6 и 7 – ко второй менеджеру (которая не представилась) Со мной работала: Бойназарзода Гулнози