Отзыв клиента Елена

Разочарование не из-за тура, а из-за отношения к постоянному клиенту.
Это была моя последняя покупка тура в данном агентстве.
Сам отпуск получился замечательным, но исключительно благодаря тому, что отель, концепцию отдыха, рейсы и большинство нюансов я подбирала самостоятельно. К сожалению, работа менеджера оставила крайне неприятное впечатление.
Я обращалась в это агентство уже не первый раз. Несмотря на предыдущие сложности, решила дать еще один шанс, надеясь, что сервис станет лучше. Но произошло ровно наоборот.
Главная проблема — коммуникация с клиентом.
Практически на каждый вопрос приходилось ждать ответа по несколько часов, а иногда и более суток. После оплаты тура подтверждение также пришлось буквально выпрашивать — я несколько раз сама писала и уточняла, подтвержден ли тур.
Отдельно хочу рассказать ситуацию, которая окончательно убедила меня больше сюда не обращаться.
Я попросила оформить конкретизацию рейсов. Весь день ответа не было. Затем заранее предупредила менеджера, что некоторое время буду не дома и физически не смогу оплатить доплату, но примерно через час вернусь домой и сразу произведу оплату.
Именно после этого практически мгновенно приходит ссылка на оплату с сообщением: «необходимо срочно оплатить».
Возникает закономерный вопрос: если до этого мои сообщения могли оставаться без ответа часами, почему именно в тот момент, когда я честно предупредила, что физически не могу оплатить, ситуация вдруг стала требовать немедленных действий?
Я не отказывалась платить. Не просила переносить оплату на следующий день. Речь шла всего лишь о часе, о чем менеджер был заранее предупрежден.
На мой взгляд, уважительное отношение к клиенту в такой ситуации выглядело бы совсем иначе: спокойно объяснить сроки, уточнить, успеваю ли я оплатить в течение часа, а не создавать ощущение, что меня просто ставят перед фактом.
Когда я попыталась объяснить, что подобный формат общения считаю неприемлемым, вместо желания разобраться получила исключительно защитную реакцию и фактически обвинение в том, что проблема во мне.
При этом больше всего удивляет другое.
Практически всю работу по подбору тура я выполнила самостоятельно:
* сама искала и сравнивала отели;
* сама изучала концепции питания;
* сама анализировала рейсы;
* сама искала информацию о дополнительных возможностях перелета (например, бесплатном повышении класса обслуживания у некоторых отелей при наличии мест), о которых менеджер даже не сообщил;
* сама задавала вопросы, напоминала о себе и добивалась ответов.
Возникает закономерный вопрос: за что тогда отвечает туристический менеджер?
Я обращаюсь в агентство не просто для оформления договора и отправки ссылки на оплату. Я ожидаю экспертную помощь, сопровождение, рекомендации и уважительное отношение.
К сожалению, вместо этого каждый раз складывалось ощущение, что я вынуждена выполнять работу менеджера самостоятельно и при этом еще постоянно добиваться элементарной обратной связи.
Очень жаль, потому что именно из-за многолетнего опыта сотрудничества я снова решила обратиться в это агентство. Теперь понимаю, что это была ошибка.
После этой поездки обращаться сюда больше не планирую и рекомендовать агентство своим знакомым тоже не могу.
Я заплатила за профессиональное сопровождение при покупке тура, а не за необходимость самостоятельно выполнять работу туристического менеджера.

Сам отпуск я оцениваю на 10 из 10. Но это заслуга не агентства, а того, что практически весь подбор тура — от выбора отеля до рейсов — я выполнила самостоятельно. Работу агентства, к сожалению, оценить так же высоко не могу. "Я обращаюсь в туристическое агентство не только для оформления договора. Я обращаюсь за экспертностью. К сожалению, в этот раз (собственно как и в предыдущие))) экспертом по собственному отпуску пришлось стать самой."
P.S. не дает выбрать менеджера. Менеджер Анна Со мной работала: Поливановская Анна