Отзыв клиента Карина

Наколовшись сама, хочу предостеречь других от заказа туров в агентстве 1001 тур – некомпетентный менеджер и необъективное рассмотрение претензий начисто отбили у меня всякое желание впредь покупать туры через менеджеров в турагентствах вообще, и в агентстве 1001 тур в частности. Уж лучше заказать тур онлайн самому, чем отдуваться потом за ошибки некомпетентного менеджера.
В подарок на 60-летие отца в январе этого года я купила экскурсионный тур на двоих в Италию с 4-мя бесплатными экскурсиями в 1001 тур Мега Химки (вывеска Tez Tour), менеджер Елена Белянкина.
–> В мае, когда родители прилетели в Италию, оказалось, что в экскурсионном туре нет ни единой бесплатной экскурсии. Я даже не подозревала, что бывают такие «экскурсионные» туры.
–> Родители в шоке то и дело звонят из мне Италии, я здесь тоже в ступоре, как так. Стала выяснять, в чем дело. В доказательство того, что экскурсии в туре должны были быть, у меня есть в эл. почте письмо Елены с подтверждением брони тура и приложенной к этому же письму программой с указанием бесплатных экскурсий (просила выслать программу, чтобы распечатать ее и преподнести отцу, визуализировать свой подарок, так сказать). Плюс ко всему я не маразматик, на словах менеджер при бронировании тура ни словом не обмолвилась о том, что экскурсий в нем нет, нам на руки также была дана программа с этими экскурсиями, мы обсуждали их наличие.
-> Пока родители в Италии пребывали в непонятках, Елена Белянкина в 10-минутном телефонном разговоре со мной несколько раз подтвердила, что экскурсии на момент бронирования были, но видимо, программа тура изменилась туроператором, и никто за это ответственности не несет.
–> Я подала в турагенство претензию, как так никто не несет ответственности за изменение программы, пусть разбираются.
–> Два месяца я ждала ответа по существу претензии (по договору срок ответа на претензию 10 дней), а меня отфутболивали, дескать, развалился Натали Турс, юридический отдел завален претензиями. Наконец, получила свой долгожданный ответ от юридического отдела. Оказывается, Елена написала объяснительную, в которой указала, что я сама выбрала и забронировала тур без оплаченных экскурсий, т.к. не укладывалась по бюджету (ну да, и при этом заказала к туру расширение авиабилета за 12000 руб., чтобы родители еще 3 дня отдохнули в Италии. Тотальная экономия, ничего не скажешь). Также в ответе на претензию было написано, что если я считаю, что мои права в чем-то были нарушены, то я должна предоставить доказательства.
–> Я снова позвонила Елене Белянкиной, выяснить, что за ерунда происходит. Ее риторика изменилась: все это было давно, и точно она не помнит (хотя два месяца назад, до подачи моей претензии, медовым голоском пела мне совсем другую песню), но я вроде как не проходила по бюджету, на всем экономила и поэтому купили самый дешевый тур без экскурсий, все знала, обо всем была предупреждена, и вообще, в договоре прописан тур «Открывая Италию», его я и получила, какие вообще претензии. И ни слова о том, что она сама изначально дезинформировала меня, предоставив мне другую программу тура.
–> Я написала дополнение к своей претензии в 1001 тур, приложив в доказательство записи двух телефонных разговоров с Еленой – в одном она мило говорит о том, что все эта ситуация с пропавшими из тура экскурсиями печальная, конечно, но так бывает, и никто в данной ситуации не виноват. А во втором в противопоставление себе самой заявляет, что я сама изначально выбирала самый дешевый вариант, экономя на всем.
–> Финал: оказалось, что юридический отдел компании 1001 тур не разбирает повторно поданные претензии и не дает своего ответа на них (а зачем тогда запрашивали доказательства?). Поэтому в итоге мой вопрос решался руководством компании, со слов представителя отдела контроля качества, и они вынесли решение, что у компании нет оснований для компенсации мне дополнительно понесенных (по вине ошибки менеджера 1001 тур!) расходов. Мало того, что расходы не компенсировали, еще и оболгали меня со всех сторон.

По итогам представители 1001 тур не кисло потрепали нервы мне и родителям (туристам): сначала ошарашили всех отсутсвием в экскурсионном туре экскурсий, которые были обозначены мне при покупке тура как бесплатные, вынудили дополнительно оплатить за них 160 евро, после менеджер наврала мне по телефону, что экскурсии были убраны туроператором, затем оболгала меня перед своим руководством, чтобы выгородить себя любимую. Все это без малейшей компенсации понесенных расходов, да что там, даже без элементарных извинений. Компания 1001 тур, это просто фирменное свинство.
И пусть юридический отдел и руководство компании 1001 тур (ООО «Омелия», ИНН 7708323516) проигнорировали сначала грубую ошибку, а потом и наглое вранье своего менеджера, но я уверена, что суд иначе рассудит данную ситуацию. К счастью, записи телефонных разговоров принимаются в суде в качестве доказательства.
В настоящее время я готовлю документы для подачи в суд, и очень надеюсь, что в суде по достоинству оценят работу представителей вашей клиентоориентированной конторы, не пожелавших мирно решить этот в общем-то не сложный, и я думаю, не столь затратный для фирмы вопрос в досудебном порядке.
Кстати, не жалует Елена Белянкина и своих постоянных клиентов: ещё когда мы оплачивали с мужем этот тур для родителей, к ней хотела попасть и о чем-то поговорить женщина, она улыбалась Елене и подавала какие-то знаки через стекло. Но, поскольку Е. была занята, женщине пришлось дожидаться за пределами офиса. Как выразилась при нас Е., она пришла "любить ей мозг, как всегда". Такое вот отношение к клиентам.
Ну и ещё был неприятный момент: Елена не прилала мне ваучер к туру. Как выяснилось, его нужно было в обязательном порядке распечатать и взять с собой, иначе родителей не посадили бы в автобус по прилету в Италию. К счастью, все вовремя выяснилось в телефонном разговоре с другим менеджером, когда я позвонила в офис уточнить, не перенесли ли время вылета.
1001 тур, я догадываюсь, что в ответ на мой гневный отзыв вы напишите, что я сама подписала договор, где есть пункт о том, что информация по заказанным услугам разъяснена и получена в полном объеме. Да, я действительно подписала договор, но данный пункт, очевидно, не рассчитан на ошибочное предоставление менеджером программы от другого тура под видом программы для тура «Открывая Италию».
В вашем договоре также есть п. 3.1. «Турагент обязан: … - предоставить Заказчику необходимую и достоверную информацию о Туристском продукте», и этот пункт ваш менеджер нарушила, предоставив мне программу от другого тура.
Теперь Елена прикрывает себя, утверждая, что я сама выбрала экскурсионный тур без экскурсий. Мне непонятно, почему вы не можете объективно рассмотреть предоставленные мною доказательства.
По сути в договоре указано, что я покупаю тур «Открывая Италию» по программе. Но непосредственно сама программа тура приложением к договору не является, и это ваше упущение. Если бы программа была приложена к заключенному между нами договору, и на ней стояли подписи – моя и менеджера турагентства, то и спорить было бы не о чем. А так получается, что я вам говорю про одно, а вы мне совсем про другое, так как ориентируетесь на слова Елены Белянкиной, при том, что у меня есть доказательства ее лжи, и я их вам предоставила, но вы их игнорируете.